Desde 2011 acompanho de perto o universo da ITIL. É curioso perceber como muita gente fala sobre o tema, mas poucos realmente entendem sua dimensão estratégica. A ITIL sempre se posicionou como um framework — e uso o termo em inglês porque ele realmente não possui uma tradução perfeita para o português do Brasil. Framework, nesse contexto, não é manual, não é norma e muito menos receita pronta. É estrutura orientadora. 

E dentro dessa estrutura sempre existiu um princípio central: Adotar e Adaptar. 

Esse princípio nunca foi opcional. Sempre foi condição básica para extrair valor real da ITIL. 

ITIL® v3, Melhoria Contínua e o recado que poucos entenderam 

Não vivi a fase inicial da ITIL® v2 nos anos 2000. Meu contato mais profundo começou já na ITIL® v3 (ou revisão 2011). E ali ficou claro que o diferencial não estava apenas nos processos, mas na ênfase em Melhoria Contínua. 

Seja pelo modelo das sete etapas, pelo PDCA ou por ciclos ágeis — pouco importa o método. O ponto central sempre foi evoluir continuamente. 

Mais do que ensinar Melhoria Contínua às organizações, a própria ITIL dava um recado ao mercado: ela também estava em constante evolução. Nunca se propôs a ser estática. Nunca prometeu imutabilidade. 

Talvez o problema nunca tenha sido a atualização do framework — mas a resistência à mudança por parte de quem o utiliza. 

Mudança incomoda — mas é inevitável 

Sempre que surge uma atualização relevante do framework ITIL, parte do mercado reage com resistência. Mudar exige estudo, exige adaptação, exige novos conhecimentos. É desconfortável. 

Mas em um ambiente VUCA — volátil, incerto, complexo e ambíguo — não responder às mudanças deixou de ser uma opção. 

Enquanto alguém resiste à atualização, outro profissional está estudando, aplicando e ganhando vantagem competitiva. No mercado de tecnologia e gestão de serviços, o status quo é o maior risco. 

A ITIL entendeu isso antes de muitos. 

ITIL® 4: o reposicionamento estratégico do framework 

Em 2019, a chegada da ITIL® 4 representou um movimento estrutural importante. A biblioteca deixou de ser vista apenas sob a ótica de processos e passou a reforçar seu papel como guia de Gestão de Serviços com conexão direta à Alta Governança Corporativa. 

O princípio de Foco no Valor ganhou protagonismo, apoiado pelos demais princípios orientadores. 

Outro ponto essencial foi o reconhecimento explícito da dimensão “pessoas”. Aqui não estamos falando da prática de Habilitação de Mudança (que trata das mudanças técnicas no ambiente), mas sim de Gestão de Mudança Organizacional (GMO) — disciplina voltada à preparação, engajamento e sustentação de transformações estruturais dentro das organizações. 

Grandes transformações não acontecem apenas com ajustes de processo. Elas exigem comunicação estruturada, liderança alinhada, cultura preparada e gestão ativa de impactos humanos. A ITIL® 4 deixou isso claro. 

Além disso, a substituição do termo “processos” por “práticas” foi mais do que uma troca de nomenclatura. Foi uma declaração de maturidade. A mensagem era simples: você não deve aplicar literalmente aquilo que está descrito em um livro — seja na Gestão de Incidentes, na Gestão de Problemas, na Gestão de Mudanças ou em qualquer outra prática. O correto é avaliar o contexto, adaptar, simplificar e implementar aquilo que gera valor real. 

Sai a visão engessada. Entra a mentalidade adaptativa. 

ITIL® v5: Inteligência Artificial como elemento estrutural 

Chegamos a 2026 em um cenário completamente diferente. A partir de 2023, com a popularização massiva das ferramentas de Inteligência Artificial, o debate deixou de ser “se vamos adotar IA” e passou a ser “como vamos governar a IA”. 

É nesse contexto que surge a ITIL® v5. 

A ITIL® v5 amplia sua posição como framework de Gestão de Produtos e Serviços, indo além da gestão tradicional de TI. Ela assume uma visão holística da entrega de valor organizacional, considerando múltiplos ecossistemas digitais. 

E aqui está o ponto central: a ITIL® v5 se posiciona como AI Native by Design. 

Isso significa que ela foi estruturada considerando a Inteligência Artificial como parte integrante do modelo de gestão. Não como ferramenta opcional, mas como elemento estrutural da governança moderna. 

Isso traz questionamentos legítimos: 

• Como evolui a Gestão de Incidentes quando habilitada por IA? 

• Como a análise de causa raiz muda quando algoritmos apoiam decisões? 

• Como fica a avaliação de risco em uma Requisição de Mudança assistida por inteligência artificial? 

Essas não são perguntas futuristas. São desafios atuais. 

E a ITIL® v5 se propõe a oferecer a estrutura de governança necessária para lidar com ética, segurança, responsabilidade e geração de valor em um ambiente de múltiplas plataformas inteligentes. 

ITIL® v5 é estratégia, não apenas boas práticas 

Hoje é impossível afirmar que a ITIL® v5 seja apenas um guia de boas práticas. Ela assume um papel estratégico para organizações que desejam: 

• acelerar decisões 

• integrar produtos, serviços e experiência 

• governar Inteligência Artificial 

• manter conformidade e segurança 

• sustentar crescimento em ambientes digitais complexos 

Ignorar essa evolução é correr o risco de se tornar irrelevante. 

A ITIL nunca prometeu ser estática. Sempre foi sobre adaptação. E a ITIL® v5 representa exatamente isso: a maturidade de um framework que compreendeu o seu tempo. 

Se o mercado mudou, a ITIL mudou junto. 

A pergunta que fica é simples: 
você está mudando também? 

Por Renan Correa Leandro